Стандарти обслуговування

ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

  • Справжні «Стандарти обслуговування» розроблено ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001-2001 з метою поширення елементів системи управління якістю на Всеукраїнську мережу поширення правової інформації ЛІГА:ЗАКОН (далі за текстом - Мережа) та діяльність Партнерів ТОВ «ЛІГА ЗАКОН».
  • Стандарти обслуговування призначені для надання користувачам продуктів сімейства ЛІГА:ЗАКОН гарантованого та єдиного за рівнем якості надання послуг незалежно від організації, яка здійснює це обслуговування (ТОВ) «ЛІГА ЗАКОН» або будь-який з її партнерів у будь-якій точці України).
  • Ключовими показниками якості є достовірність та оперативність інформації, стандарти постачання та супроводу продуктів, індивідуальний підхід до роботи з абонентами, кваліфікація обслуговуючого персоналу.
  • Достовірність інформації, що розміщується у продуктах, забезпечується спеціальною технологією підготовки інформації виключно з оригіналів нормативно-правових актів, які отримуються на основі прямих договірних відносин з органами влади.
  • Оперативність та підтримка інформаційних продуктів в актуальному стані забезпечуються добовим циклом підготовки інформації, розміщення документів та щоденним оновленням баз даних систем ЛІГА:ЗАКОН.
  • Єдині ціни на постачання та обслуговування продуктів ЛІГА:ЗАКОН забезпечуються загальними стандартами вимог щодо укладання договорів, комплектності поставки, порядку встановлення продуктів та їх інформаційного обслуговування та технічної підтримки.
  • Індивідуальний підхід до Абонентів забезпечується закріпленням за кожним Абонентом персонального клієнта-менеджера. Останній повинен вирішувати всі питання, які виникають у Абонента, пов'язані з використанням продуктів. ЛІГА:ЗАКОН.
  • Кваліфікація обслуговуючого персоналу забезпечується системою спеціального навчання та сертифікації фахівців, які здійснюють постачання та обслуговування продуктів. ЛІГА:ЗАКОН.
  • Контроль якості обслуговування Абонентів продуктів ЛІГА:ЗАКОН здійснюється за допомогою механізму Протоколів якості, які кожен Абонент може направити безпосередньо до Служби управління якістю ТОВ «ЛІГА ЗАКОН».
  • Протоколи якості - гарантований цими стандартами спосіб сигналізації Службі управління якістю ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» про факти неякісного обслуговування, претензії, пропозиції та зауваження до продуктів ЛІГА:ЗАКОН. Цими Стандартами обслуговування передбачено терміни реагування на протоколи якості, контролю їх розгляду, форму та методи інформування клієнтів про результати розгляду Протоколів якості.

1. ЗАМОВЛЕННЯ СИСТЕМИ ЛІГА:ЗАКОН

  • 1.1. Всім Абонентам та потенційним клієнтам Мережі ЛІГА:ЗАКОН гарантуються єдині ціни на підключення та абонентське обслуговування на всій території України, незалежно від місця підключення та подальшого обслуговування.
  • 1.2. Отримати консультації щодо встановлення, обслуговування та роботи з системами ЛІГА:ЗАКОН, а також оформити замовлення можна у центральному офісі ТОВ «ЛІГА ЗАКОН»або в офісах регіональних партнерів
    • по телефону;
    • по електронній пошті;
    • безпосередньо в офісі;
    • через сайт www.ligazakon.ua або сайти регіональних партнерів.
  • 1.3. Для підготовки Абонентського договору, екземпляра системи ЛІГА:ЗАКОНта пакету первинних документів Абонент (загалом) надає клієнт-менеджеру копії документів та реєстраційні дані:
    • юридичні особи та підприємці: Свідоцтво платника ПДВ, юридична адреса, адреса фактичного місцезнаходження та поштова адреса; телефон та Ф. І. О. контактної особи; e-mail адресу для листування електронною поштою та додаткову контактну інформацію (у разі розгалуженої організаційної структури Абонента);
    • фізичні особи: 1 - 4 сторінку цивільного паспорта та лист з даними про реєстрацію місця проживання, адресу фактичного місцезнаходження та поштову адресу; телефон та Ф. І. О. контактної особи; e-mail адресу для листування електронною поштою.

2. УКЛАДЕННЯ ДОГОВОРУ І ОПЛАТУ РАХУНКУ

  • 2.1. За кожним Абонентом закріплюється персональний клієнт-менеджер, який вирішує організаційні, договірні, фінансові питання, а також контролює вирішення питань експлуатації та обслуговування систем. ЛІГА:ЗАКОН, встановлених у Абонента.
  • 2.2. Абоненти з питань, що виникають, можуть звернутися до персонального клієнт-менеджера: за телефоном, електронною поштою, в офісі, за допомогою заявки на сайті (опціонально).
  • 2.3. Клієнт-менеджер погоджує з Абонентом спосіб обслуговування та передачі продуктів, терміни постачання.
  • 2.4. Клієнт-менеджер готує Абонентський договір (з усіма додатками), який передає Абоненту для ознайомлення. Договір може бути переданий за погодженням з Абонентом одним із таких способів: факсом, електронною поштою, рекомендованим листом, в офісі обслуговуючої компанії.
  • 2.5. Після підписання Абонентського договору та передачі його клієнт-менеджеру обслуговуючої компанії Абонент здійснює оплату згідно з виставленим рахунком-фактурою.
  • 2.6. Оплата рахунків провадиться за безготівковим розрахунком шляхом перерахування грошей на поточний рахунок обслуговуючої компанії, зазначений у рахунку-фактурі.
  • 2.7. Клієнт-менеджер інформує Абонента про прийом платежу протягом двох робочих днів з моменту надходження коштів на поточний рахунок обслуговуючої компанії.

3. ПЕРЕДАЧА СИСТЕМ АБОНЕНТУ

  • 3.1. Пакет для первинної установки ЛІГА:ЗАКОН готується індивідуально відповідно до замовлення Абонента та умов Договору.
  • 3.2. Індивідуальне виготовлення та постачання систем ЛІГА:ЗАКОН Абоненту здійснюються у строк до десяти робочих днів (залежно від регіону) після оформлення Договору та оплати.
  • 3.2.Способи отримання первинного пакету:
    • заказним листом;
    • кур'єрською доставкою;
    • безпосередньо в офісі обслуговуючої організації;
    • через менеджера обслуговуючої організації у разі виїзду на установку до офісу Абонента.
  • 3.3. Первинна установка системи проводиться обслуговувальною організацією безкоштовно за умови розташування Абонента та обслуговуючої організації в межах одного населеного пункту. Обслуговуюча організація зобов'язана здійснювати під час встановлення систем в Абонента роботи, які пов'язані з безпосереднім функціонуванням систем ЛІГА:ЗАКОН (Встановлення та налаштування операційних систем, інших програмних продуктів або комп'ютерних мереж Абонента, налагодження обладнання тощо).
  • 3.4. Первинна установка мережного варіанта систем ЛІГА:ЗАКОН передбачає встановлення серверної частини та не більше 4-х клієнтських частин.
  • 3.5. У разі якщо при первинній установці систему не вдається встановити з вини Абонента (через невідповідність комп'ютерної техніки технічним вимогам (див. п. 4.9) або відсутність інформації, необхідної для встановлення системи - паролів доступу), повторне встановлення здійснюється відповідно до чинного Прейскуранту.
  • 3.6.При встановленні систем у Абонента технічним спеціалістом проводиться:
    • 3.6.1. Навчання Абонента:
      • опис інформаційних ресурсів, наповнення системи ЛІГА:ЗАКОН;
      • навчання основними видами пошуку (за реквізитами, за контекстом);
      • опис можливостей роботи зі списками;
      • робота з документами (форми подання, експорт у MS Word, структура документа, використання вбудованого перекладача);
      • робота з портфелями та референтом;
      • в системі ЛІГА:ЗАКОН Enterprise: навчання роботі з власними базами (за потреби).
    • 3.6.2. Навчання адміністрування:
      • рекомендації щодо налаштування параметрів доступу до сервера оновлень;
      • рекомендації щодо налаштування супутнього ПЗ (брандмауер, антивірус, проксі-сервер).
    • Для мережної версії:
      • рекомендації щодо налаштування мережі для коректної роботи системи ЛІГА:ЗАКОН;
      • налаштування розкладу оновлень системи ЛІГА:ЗАКОН залежно від часу роботи комп'ютера.
    • Для локальної версії:
      • рекомендовані налаштування утиліти Liga Mailer.
    • Для системи ЛІГА:ЗАКОН Enterprise (за потреби):
      • опис вбудованого конструктора баз даних та загальні рекомендації щодо коригування структури бази даних;
      • налаштування автоматичного прийняття власних документів;
      • рекомендації щодо конвертування документів під час підготовки для вбудованої бази даних.
  • 3.7. Комплект постачання системи ЛІГА:ЗАКОН включає:
    • інсталяційні DVD диски;
    • електронний ключ захисту системи від несанкціонованого доступу;
    • посібник користувача та керівництво адміністратора;
    • пакет первинної бухгалтерської документації: накладну, податкову накладну (у випадках, встановлених законодавством), акт здачі-прийому робіт із встановлення системи (у випадках встановлення в Абонента);
    • ліцензійну картку (кожний екземпляр Систем).
  • 3.8. Абонент має право замовити доставку системи ЛІГА:ЗАКОН на вказану адресу. Доставка здійснюється на комерційній основі.

4. АБОНЕНТСЬКЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ І СУПРОВІД СИСТЕМ ЛІГА:ЗАКОН

    • 4.1. Абонентське обслуговування включає:
      • 4.1.1. Обов'язкові послуги - послуги з підключення та інформаційного обслуговування Абонентів, вартість яких включена до абонентського обслуговування. Встановлюються відповідно до Прейскуранту ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» та є єдиними для всіх Абонентів та обслуговуючих організацій такі послуги:
        • консультації з питань інформаційного наповнення систем ЛІГА:ЗАКОН;
        • щоденна (в робочі дні) підготовка поточної інформації для актуалізації баз даних систем;
        • передача Абоненту підготовленої інформації відповідно до обраного Абонентом способу абонентського обслуговування;
        • консультаційне обслуговування Абонента з питань функціонування систем та їх програмно-технічної підтримки;
        • щомісячне надсилання звітних документів та рахунків для оплати;
        • спеціальне інформування Абонентів про вихід нових ресурсів, версій систем, акції, конкурси та інші нововведення;
        • автоматичне попередження Абонента про закінчення терміну абонентського обслуговування в системах ЛІГА:ЗАКОН.
      • 4.1.2. Сервісні послуги - послуги з обслуговування Абонентів, що надаються понад обов'язкові послуги, вартість яких встановлюється в Прейскуранті ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» і є єдиною для всіх Абонентів та обслуговуючих організацій:
        • встановлення додаткових систем ЛІГА:ЗАКОН;
        • налаштування та зміна параметрів систем ЛІГА:ЗАКОН в офісі Абонента (одноразово);
        • перепідключення систем ЛІГА:ЗАКОН;
        • перепідключення модуля віддаленого доступу;
        • запис інсталяції на DVD-диск;
        • доставка пакета (з урахуванням вартості поштових послуг);
        • додаткові способи актуалізації баз даних у системах ЛІГА:ЗАКОН.
      • 4.1.3. Додаткові послуги - послуги, пов'язані з супроводом продуктів та обслуговуванням абонентів ЛІГА:ЗАКОН, що за своїм характером та складом перевищують набір обов'язкових та сервісних послуг. Вартість цих послуг визначається кожною обслуговуючою організацією самостійно.

  • 4.2. Способи актуалізації баз даних у системах ЛІГА:ЗАКОН:
    • 4.2.1.Основні методи:
      • Через Інтернет, HTTP/FTP-сервер оновлень систем ЛІГА:ЗАКОН. HTTP/FTP-сервери працюють цілодобово. Розміщення посилок-оновлень на серверах відбувається щодня після 19:00 у робочі дні;
      • Через DVD-диски (1 раз на місяць - передача Абоненту з 25-го по 31-е число кожного місяця).
    • 4.2.2. Додаткові способи актуалізації баз даних у системах ЛІГА:ЗАКОН:
      • DVD-диски 1 раз на місяць (як додатковий спосіб за наявності основного способу оновлення через Інтернет, HTTP/FTP-сервер) - передача Абоненту з 25-го по 31-е число кожного місяця;
      • DVD-диски 2 рази на місяць - передача Абоненту з 12-го по 15-те число та з 25-го по 31-е число кожного місяця;
      • DVD-диски 4 рази на місяць - передача Абоненту щотижня.
  • 4.3. Додаткові бонуси та пільги для Абонентів:
    • 4.3.1. Бонусні юніти - щомісячно надаються для роботи з нормативно-правовою та довідковою інформацією на сайті www.ligazakon.ua. Кількість бонусних юнітів визначається типом системи, встановленої у Абонента: ЛІГА:ЗАКОН Головний бухгалтер - 50 юнітів, ЛІГА:ЗАКОН Головний бухгалтерПРОФ - 50 юнітів, ЛІГА: ЗАКОН ЮристПРОФ - 100 юнітів; ЛІГА:ЗАКОН Бізнес - 100 юнітів, ЛІГА:ЗАКОН ЕЛІТ - 150 юнітів, ЛІГА:ЗАКОН ENTERPRISE - 200 юнітів, ЛІГА:ЗАКОН ПРЕМІУМ - 200 юнітів
    • 4.3.2. Для отримання бонусних юнітів Абонент проходить реєстрацію на сайті для активації Логіну та Пароля та відправляє до Сервіс-центру ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» заявку на активацію бонусних юнітів. Заявка опрацьовується протягом доби.
    • 4.3.3. Бонусні юніти нараховуються щомісяця 10 числа.
    • 4.3.4. Залишок бонусних юнітів обнулюється 10 числа наступного місяця і не акумулюється на віртуальному рахунку Абонента.
    • 4.3.5. У разі купівлі та обслуговування кількох систем одночасно бонусні юніти нараховуються на одну систему з більшою вартістю абонентського обслуговування.
    • 4.4. Абонентам надаються пільгові умови при зміні типу та конфігурації систем (згідно з Прейскурантом).
    • 4.5. Для Абонентів діють знижки на придбання додаткових систем (згідно з Прейскурантом).
    • 4.6. Абоненту надається можливість внести свої пропозиції, побажання, зауваження щодо сервісного обслуговування, інформаційного наповнення та функціональних можливостей систем ЛІГА:ЗАКОН - шляхом оформлення Протоколів якості (див. розділ VII).
    • 4.7. У випадках непрацездатності систем ЛІГА:ЗАКОН, пов'язаної з невідповідністю комп'ютерів та/або програмного середовища рекомендованим виробником систем технічним вимогам, непрацездатності комп'ютерних мереж Абонента, роботи резидентних програм, що перешкоджає нормальній роботі сервера систем ЛІГА:ЗАКОН та/або клієнтських місць, а також при наявності інших технічних та/або програмних несправностей у Абонента - обслуговуюча організація не несе відповідальності за нестабільну роботу та не зобов'язана виконувати комплекс відновлювально-налагоджувальних робіт, які безпосередньо не пов'язані з роботою систем ЛІГА:ЗАКОН.
    • 4.8.Обслуговуюча організація не несе відповідальності за перебої в інформаційному обслуговування та неотримання Абонентом підготовлених для нього посилок-поповнень з його вини та/або з причин, що знаходяться поза сферою контролю обслуговуючої організації, у тому числі: технічний стан каналів зв'язку, що використовуються, програмно-апаратних засобів Абонента, а також за інші недоліки, пов'язані з діяльністю Абонента.
    • 4.9. Інформація про вимоги до технічних засобів та операційного середовища для стабільної роботи Систем наведена в розділі «Технічні вимоги » та документації до Систем.

5. МОЖЛИВІСТЬ ВІДНОВЛЕННЯ РОБОТИ З СИСТЕМАМИ ЛІГА:ЗАКОН

  • 5.1. Якщо Абонент не здійснював оплату абонентського обслуговування більше 2-х місяців поспіль (але не більше 12-ти), він має право на відновлення обслуговування (перепідключення) за умови оплати вартості перепідключення та оплати абонентського обслуговування не менше ніж за три місяці.
  • 5.2. Абонент має право на отримання нового електронного ключа захисту від несанкціонованого доступу до систем ЛІГА:ЗАКОН:
    • 5.2.1.У разі фізичної поломки або втрати електронного ключа:
      • Для отримання нового ключа Абоненту необхідно оформити офіційний лист на ім'я Директора ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» із зазначенням причини.
      • Для оплати нового електронного ключа клієнт-менеджер обслуговуючої організації оформляє рахунок-фактуру відповідно до Прейскуранту ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» та одночасно передоплату абонентського обслуговування за 3 місяці.
      • Після оплати рахунку-фактури та отримання довіреності від Абонента формується новий електронний ключ захисту від несанкціонованого доступу та передається протягом від одного до семи днів.
      • Зіпсований електронний ключ Абонент зобов'язаний повернути до ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» протягом п'яти днів з дня отримання нового електронного ключа.
  • 5.2.2.У разі крадіжки у Абонента електронного ключа:
    • Необхідно надати офіційний документ, виданий компетентними органами, який фіксує факт скоєння крадіжки у Абонента.
    • Для отримання нового електронного ключа клієнт-менеджер оформляє Абоненту рахунок-фактуру відповідно до Прейскуранта ТОВ «ЛІГА ЗАКОН».
    • Отримання нового електронного ключа здійснюється від одного до семи днів з дати надходження грошей на розрахунковий рахунок та отримання довіреності.
  • 5.3. Абонент має право замінити електронний ключ на інший його тип (з LPT на USB або USB на LPT) згідно з чинним прескурантом.

6. ДОДАТКОВІ СЕРВІСИ

    • 6.1. Абонентам систем ЛІГА:ЗАКОН додатково надаються:
    • 6.1.1. «Бюро новин» - щогодинні новини про події у громадському та політичному житті країни та зарубіжжя;
    • 6.1.2. Можливість безкоштовної участі Абонентів на навчальних семінарах з роботи з Системами, що проводяться у Бізнес-центрі «ЛІГА»;
    • 6.1.3. Спеціальні умови та знижки на участь у тематичних семінарах та практикумах, що проводяться ТОВ «ЛІГА ЗАКОН»;
    • 6.1.4. Можливість замовлення документів, відсутніх у системах ЛІГА:ЗАКОН. Замовлення здійснюється за спеціальною заявкою із зазначенням усіх реквізитів необхідного документа. Термін відповіді щодо можливостей пошуку документів – один робочий день з моменту надходження заявки. ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» залишає за собою право вирішення питання доцільності розміщення в системі знайденого документа, виходячи з його затребуваності та сумісності трудовитрат на його підготовку в електронному вигляді.

Не надаються:

    • акти, що належать до нормативно-технічної документації галузевих напрямків (СНіП, ГОСТ, ДСТУ (ДСТУ), ДСН (ДБН), НАОП, інші);
    • листи (роз'яснення) органів влади, які не були опубліковані в офіційних (періодичних) виданнях або оприлюднені на офіційних сайтах органів влади;
    • документи, що втратили чинність більш ніж 10 років тому;
    • документи, які є авторськими розробками, у тому числі Міжнародні стандарти аудиту, бухобліку та ін.
    • документи, які містять обмежувальні грифи «Для службового користування», «Не для друку», «Таємно» та ін.;
    • документи, які є внутрішніми документами видавців, а також ті, які не оприлюднюються органами влади навмисно.

7. СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКОСТІМ ОБСЛУГОВУВАННЯ АБОНЕНТІВ ЛІГА:ЗАКОН

  • 7.1. Абоненту ЛІГА:ЗАКОН та потенційному клієнту гарантується однаково висока якість обслуговування незалежно від точки підключення до Всеукраїнської мережі ЛІГА:ЗАКОН як у ТОВ «ЛІГА ЗАКОН», так і у регіональних Партнерів. Регіональні партнери повинні забезпечити виконання вимог даних Стандартів та вести постійну роботу щодо вдосконалення якості обслуговування Абонентів Мережі та потенційних клієнтів. На всіх етапах взаємодії Абонента (потенційного клієнта) з компанією, що його обслуговує, Абонент може сигналізувати про якість обслуговування шляхом оформлення Протоколів якості. Усі зауваження розглядаються в обов'язковому порядку та оформлюються відповідно до вимог цих Стандартів та ДСТУ ISO 9001-2001.
  • 7.2. Види Протоколів якості:

    • Протокол якості № 1 - Протокол фіксації пропозицій, побажань, зауважень щодо сервісного обслуговування, інформаційного наповнення та функціональних можливостей систем ЛІГА:ЗАКОН. Протокол може бути оформлений Абонентом (потенційним клієнтом) в офісі компанії, що його обслуговує, або в офісі ТОВ «ЛІГА ЗАКОН», а також через сайт www.ligazakon.ua - незалежно від того, яка компанія обслуговує цього Абонента (потенційного клієнта).

    • Протокол якості № 2 - Протокол фіксації претензії клієнта на якість обслуговування, з інформаційного наповнення та функціональних можливостей та роботи систем ЛІГА:ЗАКОН. Протокол може бути оформлений Абонентом (потенційним клієнтом) в офісі компанії, що його обслуговує, або в офісі ТОВ «ЛІГА ЗАКОН», а також через сайт www.ligazakon.ua - незалежно від того, яка компанія обслуговує цього Абонента (потенційного клієнта).
  • 7.3. Всі Протоколи якості надходять до Служби управління якістю для їх аналізу та подальшого контролю. Регіональні партнери зобов'язані інформувати Службу управління якістю протягом двох робочих днів з моменту виникнення нового Протоколу.
  • 7.4. Для Протоколів якості визначається термін в один робочий день реакції на протокол, інформування клієнта та узгодження з клієнтом термінів вирішення питань, за необхідності та виникнення останніх.
  • 7.5. У разі звернення Абонентів регіональних партнерів безпосередньо у ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» клієнт-менеджер ТОВ «ЛІГА ЗАКОН», закріплений за регіональним партнером, інформує електронною поштою регіонального партнера у строки, до кінця робочого дня, в день реєстрації Протоколу.
  • 7.6. Всі Протоколи та результати робіт за даними Протоколами аналізуються Службою менеджменту якості ТОВ «ЛІГА ЗАКОН» з підведенням щомісячних підсумків та виробленням пропозицій щодо вдосконалення якості обслуговування Абонентів ЛIГА:ЗАКОН та цих Стандартів, з подальшим інформуванням регіональних партнерів Мережі.